Elementos do comércio

Quando você se aprofunda nos elementos reais do comércio e de transações comerciais, as coisas ficam um pouco mais complicadas porque você tem que lidar com detalhes. No entanto, esses detalhes reduzem-se a um número finito de etapas. A lista a seguir destaca todos os elementos de uma atividade de comércio. Nesse caso, a atividade é a venda de alguns produtos por um varejista para um consumidor:
  • se você gostaria de vender algo para um cliente, no cerne da questão está esse algo propriamente dito. Você precisa ter um produto ou serviço a oferecer. O produto pode ser algo desde rolamentos até massagens nas costas. Você pode obter os produtos diretamente do produtor, de um distribuidor ou pode você mesmo produzi-los;

  • é preciso também um local onde você venderá os produtos. O lugar é algo que às vezes pode ser bastante efêmero - por exemplo, um número de telefone pode ser um lugar. Se você for um cliente que precisa de uma massagem, você pode chamar a "Massagem da Jaque Ltda" no telefone para solicitar uma massagem, e se a Jaque aparecer em seu escritório para prestar o serviço, o número do telefone é o local onde você comprou o serviço. Para a maioria dos produtos físicos, nossa tendência é pensar em um lugar como estabelecimento ou loja do mesmo tipo. Mas se você pensar um pouco mais, perceberá que o local para qualquer empresa de pedidos por correio tradicional é a combinação de um anúncio ou um catálogo e o número do telefone ou um endereço de e-mail;

  • é preciso pensar em uma maneira de fazer com que as pessoas cheguem até você. Esse processo é conhecido como marketing. Se ninguém sabe que seu estabelecimento existe, você nunca venderá nada. Abrir um negócio em um shopping movimentado é uma maneira de ter movimento na loja. Enviar um catálogo de pedidos por e-mail é outra. Existem também os anúncios, o boca-a-boca e até mesmo aquele cara vestido de frango que fica no meio da rua abanando para quem passa;

  • é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. No supermercado, isso é feito no caixa. Em uma empresa cujos pedidos são por correio, os pedidos chegam por carta ou telefone e são processados por empregados da empresa;

  • é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. Se você está no supermercado, você sabe que pode usar dinheiro vivo, cheque ou cartões para pagar pelos produtos. Transações business-to-business em geral usam ordens de pagamento. Muitos negócios não exigem que você pague pelo produto ou serviço no momento da entrega, e alguns produtos e serviços são continuamente fornecidos (água, energia, telefone e comunicações funcionam assim). Entramos então na grande área de faturamento e cobranças;

  • você precisa de uma maneira de entregar o produto ou serviço, geralmente conhecida como execução. Em uma loja como o supermercado, a execução é automática. O cliente escolhe o item que deseja, paga por ele e sai. Em pedidos feitos por correio, o item é embalado e enviado. Itens de grande porte devem ser carregados em caminhões ou trens e enviados;

  • algumas vezes, os clientes não gostam do que compram, então é preciso uma forma de aceitar devoluções. Pode-se cobrar certas taxas de devolução ou não, e também solicitar que o cliente consiga uma autorização antes de devolver qualquer coisa;

  • às vezes os produtos quebram, então é preciso uma forma de dar garantia. Para os varejistas, essa parte da transação é geralmente feita pelo produtor;

  • hoje em dia, muitos produtos são tão complicados que necessitam de departamentos de serviço de atendimento ao consumidor e suporte técnico para prestar auxílio aos clientes. Computadores são um bom exemplo desse tipo de produto. Produtos permanentes, como serviços de telefonia celular, também requerem atendimento ao cliente permanente, pois os clientes podem desejar alterar os serviços que recebem com o passar do tempo. Itens tradicionais (um pé de alface, por exemplo), geralmente requerem menos suporte do que os itens eletrônicos modernos.
Todos esses elementos são encontrados em qualquer empresa de pedidos postais tradicional. Seja na venda de livros, produtos de consumo, informações na forma de relatórios e papéis, ou serviços, todos esses elementos entram em jogo.

Em um canal de vendas de comércio eletrônico você encontra todos esses elementos também, mas eles mudam sutilmente. Para fazer comércio eletrônico é preciso:

  • um produto;

  • um lugar para vender o produto - no comércio eletrônico, um site na web mostra os produtos e atua como o lugar de vendas;

  • uma forma de fazer com que as pessoas visitem o site;

  • uma forma de aceitar os pedidos - em geral um formulário online;

  • uma forma de aceitar dinheiro - normalmente uma conta do comerciante para pagamentos com cartão de crédito. Nessa parte é necessária uma página de pedidos segura e uma conexão com um banco. Você pode também usar técnicas de faturamento tradicional, tanto online como através de e-mail;

  • uma forma de finalização para enviar produtos para clientes (geralmente terceirizado). No caso de software e informações, no entanto, a finalização pode ocorrer na web através de um mecanismo de download de arquivo;

  • uma forma de aceitar devoluções;

  • uma forma de lidar com as solicitações de garantia;

  • uma forma de oferecer atendimento ao cliente (em geral através de e-mail, formulários online, bases de conhecimento online e Perguntas Freqüentes, etc.).
Além disso, em geral há um forte desejo de integrar outras funções ou práticas nas ofertas de comércio eletrônico. Um exemplo extremamente simples é que você pode querer mostrar ao cliente o status atual exato de um pedido.